人工智能还是人工智障?智能语音为啥经常“罢工”

2017-07-17 13:17:25 来源:新智元
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智能语音助理是人工智能还是人工智障?不同的人有不同的答案。但是现阶段,不管是社交还是客服,智能助理带来的体验很差,这是一个不争的事实。与各大公司火热朝天的推出语音助理形成鲜明对比的是,消费者对这些产品并不买单,Verto Analytics调查显示,从2017年2月至今,用户对个人助理的使用时间呈直线下降。

 

以语音对话为基础的智能助理或者聊天机器人当下可用说是无处不在的: 打开电脑和手机,可以调出Siri;打开微信,你可以见到小微……当然,在另一个领域,智能助理更是无处不在——客服,不管是银行、网上商城、还是社交网站,各种各样的智能助理层出不穷。

 

但是,仔细想一想,如果不是没有选择或者为了好玩,你几乎不会去用到这些智能助理。为什么?

 

最近, 一位名叫Rafal的工程师在自己的博客上写了一篇超级“负能量”的帖子,名叫《聊天机器人带来了最差的客服体验》,流传甚广。他在文章中指出,不管人们描述的情景多么美好,问题只有一个:这些智能助理就是不Work。

 

作者通过几个实际案例指出了问题所在:这些聊天机器人拼命地模仿人类的沟通方式,但是学不会、这些聊天机器人缺乏必要的变通性,过于死板。另外,针对客服机器人,他还指出了一个问题:虽然提供了交互界面,但是是被隐藏起来的,用户很难发现。

 

一个更有意思的现象是,基于语音助理的AI产品近年来在国内外都很火热。

 

在国外,最有代表性的是亚马逊的智能音箱Echo,其背后是亚马逊的智能语音虚拟助理Alexa。最新的数据显示,Echo在国外的市场占有率超过了70%,在亚马逊商城最新的促销打折日(Prime Day)上,Echo的销量是去年的7倍,成为最畅销的商品之一。除了亚马逊外,苹果、谷歌和Facebook都有相应的智能语音产品。

 

国内,继科大讯飞与京东联合推出“叮咚音箱”之后,阿里巴巴也推出了智能音箱产品“天猫精灵”。

 

一边是各大科技公司的争相涌入,一边是消费者的持续不断的抱怨。智能语音助理的在消费端和市场端可谓冰火两重天。

 

从市场的角度来看“智能”的崛起

过去一年间,从市场的角度来看,智能助理整个市场其实还是呈现上升趋势,虽然苹果和三星出现下滑。

 

根据市场研究机构Verto Analytics发布的最新报告:

 

智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

 

在过去的一年里,苹果的Siri和三星的S Voice的用户数量出现了明显的下降,用户粘性也呈现明显下滑。Siri的“用户粘性指数”(日用户和月度用户量的比值,是一个用来量化用户参与度的指标)从21%降到了11%,下降了将近一半。

 

微软的私人助理小娜用户粘性增长最快。从月度覆盖用户数量来看,Siri仍然是排名第一的个人助理应用,但在2016年5月至2017年5月间,Siri的月度用户数量下降了730万(几乎占据其总量的15%)。

 

智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

 

但是消费者对这些应用的使用却是相当少,以当下最为普及的设备载体——智能手机为研究对象,Verto Analytics指出,人们在AI类APP上消耗的时间还相当少,只占总量的0.08%。

 

智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

 

上图,个人助理类应用程序的一年来的使用情况:可以看到,从2017年2月以来,个人助理的使用人数基本稳定,但是使用时间显著减少,几乎呈直线下降。

 

智能语音助理热潮下 为何围观者多、买单人少?

 

一个惊人的发现:Verto Analytics的报告发现, 女性(占用户总数的54%)使用个人助理应用的频率略高于男性。有趣的是, 年龄较大的人群使用个人助理应用的上升趋势,尤其是在45-54岁和55岁以上人群中。最意外的是,在调查中发现,使用个人助理最多的是一名52岁的女性消费者。

 
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