造车新势力里,蔚来一直把自己按照用户企业的方向去打造。

 

这件事情我们之前曾经在一篇文章中深度分析过。(戳蓝色字体可跳转)

 

在这篇文章中,我曾经和你们提到过,在电视节目《遇见大咖》里,李斌每隔一段时间,都会亲自去全国各个地方的车友会,和车主们进行面对面的交流,并收集他们的意见和反馈之后,当场要求工作人员记录下来并去执行——李斌通过这样的方式,每个星期都对蔚来进行快速的改进和迭代。

 

 

这种企业模式的好处就是用户会感觉到他们被认真对待,从而拥有更高的品牌忠诚度,很多车主也因此又买了第二台、第三台蔚来。

 

但这种模式也有它的问题——用户数量还少的时候,不但蔚来的服务可以跟上,而且用户群体本身还不大的情况下,整体上会非常团结。但当蔚来卖出去10万台、20万台、50万台、100万台的时候,原先一些微不足道的小声音,也变得大了起来。

 

 

比如针对座椅舒服不舒服这种非常主观的事情,最近就在蔚来APP上引起了一场不小的波澜。

 

事情的前因后果,可以从4月18号周日,李斌在一个蔚来APP的群里里发了这样一段话看出来:

 

 

李斌讲这段话的原因,其实从蔚来很早期的时候,就有用户抱怨EC6/ES6的座椅不舒服,容易导致腰疼,而在之前的时间里,这个“缺点”和蔚来遇到的其他问题相比起来完全不算什么,所以大家基本也都抱怨抱怨就过去了。

 

随着蔚来车主的增多,群体的扩大,原本一个小小的座椅问题,就引发了规模越来越大的客诉,车主们也自发形成了针对座椅的小团体,要求蔚来想办法改进座椅的舒适度。

 

而就在前些日子,这部分车主的声量已经达到了一个临界点,李斌也不得不出面组织了专项会议并落实了解决方案和时间节点。

 

 

——看到这里可能很多人都会觉得奇怪:区区一个座椅居然能引发车主抱团“维权”?蔚来为了维持自己的“用户企业”标签,也不得不将这个事情认真处理。

 

针对这个事情,我专门和在车企里负责座椅的工程师朋友聊了聊,发现座椅舒服不舒服这件事上,虽然看似非常主观,但其实里面也是有很多的计算公式和科学道理的。

 

先抛开蔚来不谈,提到座椅的舒适度,很多熟悉车的老司机们首先能联想到的应该是日产的外号“大沙发”:

 

 

——大家都是座椅,凭什么只有日产在很多人的心目中有了“大沙发”的美誉?

 

原因是和其他车企不同,日系品牌在座椅开发上,多出了一个特殊的环节,这个环节由“金屁股”之称的舒适性专家进行主观体验并进行考核并提出修改意见。

 

即便是专家也是不同的:本田丰田的专家来自日本,而日产为了更好的应对中国市场,这一环节是由中国专家完成的,这就意味着同样是座椅,日产就能设计出更适合中国消费者的座椅。

 

 

——这一切都是主观的,那客观方面呢?

 

以天籁为例,这款以大沙发知名的车型,座椅与竞品车型拉开差距的方式上除了专家的加持之外,还有几大核心技术:SLAB结构、高衰减发泡以及弹簧骨架结构。

 

 

其中SLAB为天籁座椅独有的一层结构,它足够的软,主要提升的是乘客坐上去的一瞬间感受到的“软”的感觉。

 

而高衰减发泡以及弹簧骨架结构也是日产座椅的独特优势,其中高衰减发泡采用了日产独特的配方制成,能迅速的减少颠簸。而弹簧骨架结构相比普通的钢板结构则使得缓冲过程变得十分舒服。

 

以实际人体感受到的压力为例:

 

 

天籁的大沙发压力分布明显更为均匀,没有压力集中的点,这就避免了出现坐久了局部身体感到酸疼的情况。

 

所以座椅舒服不舒服,这里面真的有科学道理。

 

那50万的蔚来,为什么会让部分车主觉得座椅不舒服呢?

 

——也许有人看到这里已经自觉的脑补出了造车新势力,缺乏技术沉淀,所以导致了产品缺陷引发客诉的回路闭环。

 

由于蔚来也没有提供任何的内部资料,所以我只能找来了个服务过几家车企人机工程业务的座椅工程师,请他专门利用车展的机会研究了下蔚来EC6和ES6的座椅,来给大家还原其中的真相。

 

 

以下是这个工程师朋友的回复:

 

众所周知的EC6和ES6定位都是偏运动取向的,尤其是EC6轿跑风格的设计,更强化了这个定位。

 

 

因此在蔚来的人体坐姿设计上,他们偏向于采用轿车式较低矮的坐姿,座椅选型上也选了更强调包裹性的方案。

 

所以理论上,车主只要按照厂家的设计,采用类似轿车一样的坐姿,也就是低一点的坐高和稍躺一点的靠背,除了特体身材之外,无论如何也不会有不舒服和腰疼的感觉。

 

虽然部分车主看到这里可能会想:我买的车你凭啥还要教我怎么坐?

 

但这还真的就是个科学道理上的事实,蔚来这个SUV由于定位运动,所以对于部分人来说只要调整下坐姿,可能就没那么难受了。

 

 

更进一步讲:之所以会有部分车主抱怨腰疼和不舒服,主要是因为这类人群的坐姿更偏向于传统SUV式的坐姿,相对更直更高。

 

而EC6和ES6的坐垫俯仰调节的范围确实比较小,以工程师给我们的SAE J1100汽车尺寸标准,中的人体部位角度图来看:

 

 

坐垫前端翘起的高度较大(A57较大),靠背直立就会导致髋部角较小(A42较小),人的脊柱被迫弓着,引起疲劳早发。

 

另一些人抱怨踏板高度过高,其实根源也在这里。

 

坐高更高时,膝部角减小(A44减小),小腿和地板的角度趋向于垂直,而踏板平面角(A47)已经固定了,这时候驾驶员踩踏板就只能减小踝部角,或者需要把腿抬起来;就是所谓踏板过高了。

 

因此,基于以上的调查研究,工程师表示车主对蔚来EC6和ES6座椅的抱怨,在一般厂家根本不会成为投诉。

 

——毕竟随便通过客服中心告诉用户,采用厂家推荐的坐姿就好了嘛。在一般厂家,即使一线工程师斗胆向上反映了用户的抱怨,只要被领导怼两次,这样的抱怨以后就再也不会出现在领导的案头上了。用户的不满,都被执行层的员工现场压制解决了。

 

 

不过毕竟蔚来要把自己打造为用户企业,所以这事儿,它得管。

 

这就是为什么李斌会重视这个事情,并花成本去解决。

 

后来,这个问题我也在车展现场对李斌的专访里,问到了李斌:“蔚来服务不管做得多好,随着用户扩大之后,类似座椅这样的负面讨论一定会发生,这也是用户企业给这样的讨论带来的天然土壤,那么会用什么方式解决它呢?”

 

他在采访中和我是这么说的:“全世界没有一款座椅适合所有人,这是肯定的,就像你说的,用户多了,那椅子一定就会有人觉得舒服,有人觉得不舒服。像我们ES6的座椅我们是比较运动的,有一些用户就会觉得不太舒服,这是设计的理念带来的影响。”

 

所以李斌认为首先因为是用户企业,所以更方便听到用户的声音;然后就是快速响应,至少先做调研,看看到底有多少人有类似的想法,至少心里有数;除此之外,就是去尝试有没有个性化的可能性。

 

随后他补充:“当然,座椅的任何改动从官方的角度来讲,肯定都是需要特别谨慎地去验证,因为它毕竟涉及到碰撞、安全这些东西。而且为什么叫个性化方案?就像早年我们就犯过一个错误,也不叫错误,就是定速巡航+1还是+5那个,那我们听了一些用户的,应该是变少了,本来是按一下+5,后来我们变成+1,更多的用户不干了。 ”

 

“所以你发现那个体验的事情它是很个人的感受,所以这里面我们还在避免有一些用户他可能觉得需要改进一下,但却影响了更多的用户。 ”

 

 

不过李斌没有说的,是改进座椅可能的成本(也是企业用户FLAG的成本):

 

——如果解决方案是全新开发一套座椅,那么主副驾驶的座椅,光骨架部分的开发费用就要1,500万,且不含发泡及包覆材料;而物料成本,一套座椅几千块也是必须的。

 

当然解决方案也许不会这么奢侈,比如只从调节机构和导轨部分入手可能也会解决;

 

但这是一个态度。

 

我在跟车厂的工程师聊天时说到了这个事情,他的第一个感慨是,李斌居然插手的这么深,连座椅这种零部件都要去管?

 

不过我的观点是,李斌不是去管零部件,而是去解决客诉以及用户信任的问题。从这个角度来说,李斌插手零部件就一点都不意外了。

 

甚至蔚来做了这样的事情,如果没有人去帮他们说出来,后面因为座椅问题召回的时候,反而可能会引发更多客户和竞品厂家的嘲讽,

 

——一家连座椅都做不好的“辣鸡”车企,哈哈哈。

 

顺便给大家分享一下一个神奇的座椅:

 

最后,座椅/坐姿设计确实不简单。

 

汽车设计中,只有确定了人的坐姿以后,才能根据人体的H点来设计座椅,包括位置、造型、薄厚、可调角度等等;也只有确定了坐姿只有,方向盘、踏板、中控台、车门等等这些位置才能够最终确定。

 

而蔚来EC6/ES6这次的抱怨,也更加说明了用户需求的多样性有多夸张了;而定位用户企业的蔚来,在车主增加到20万、50万、100万时,指不定还会遇到什么更夸张更奇葩的问题。

 

——毕竟,非要在运动型定位的车上追求坐得高高在上的人就是有一大把呀。

 

而成长起来的蔚来,会如何面对这些问题,也值得我们继续观察。