根据Adobe发布的行业调研显示,汽车行业在疫情期间的线上销售渠道访问量和转化率明显提升,数字展厅参观次数增长了50%。有56%的客户愿意在下次选购汽车时考虑在线购买,33%的客户更喜欢在购买旅程中使用APP或网页交互。这一切提醒着“汽车人”:实现数字化销售的前提条件,在于如何将自身的数字化优势与客户的思维模式相匹配。

 

如今客户的购买旅程大量转移至线上,因此完整的数字旅程几乎成为一种实现营销成功的硬性要求,而数字工具便成为“必备工具“。然而,仅仅凭借实现流程自动化远远不够,车企需要的是更加灵活地、个性化地与客户建立联系。

 

汽车人的作战依据,与数字化基础有关
市场调研表明,75%的受访经销商表示客户服务将成为最主要的员工技能;60%的经销商表示,他们经常与购买新车的客户进行线上互动。由此可见,经销商的角色正在从“销售”转变为“创造体验”,因此,汽车品牌需要将经销商纳入其联合数字化战略中,否则将会造成客户体验感在这一环节的缺失。

 

Adobe在调研过程中发现车企的客户体验被分散在各个不同部门进行管理,也就是说企业内垂直独立的团队和业务部门,分别与客户保持着交互,致使客户体验相对独立,并不能做到真正的相关联。

 

 

在调研当中,47%的受访者表示客户体验分散于各个部门,只有9%的受访者表示他们的企业正在通过一个中心来统一管理客户体验。

 

调查还发现了汽车行业在数字化过程中率先考虑的是:

 

  • 实时提供个性化体验

 

  • 将客户体验与物联网设备相结合

 

  • 汽车制造商正尝试增强车内支付技术

 

大力建造数字化底盘,在转型路上实现提速
正如行驶平稳的车需要一个稳固的底盘,在Adobe看来,汽车品牌数字化转型的基础在于建立自己的数字化“底盘”。这个“底盘”的建设需要关注五个部分:

 

 

  • 数字化基石:利用车企自有的数字化渠道及生态将一直以来独立的数据进行整合,形成统一的、集成的数字基础,进而打通“分而治之”的各个部门及团队。

 

  • 数字资产管理:在企业内部有序地创建、制作、分享内容,提高对品牌和营销资产的运营管理效率,优化数字资产的制作成本。利用内容管理平台Adobe Experience Manager Sites,内容制作团队可以通过拖拽在页面任意位置放置多媒体素材,对官网页面进行设置,同样的内容,文字、图片可以自动切换不同的呈现效果,而无需程序员修改代码。

 

  • 用户洞察:基于多触点的场景化互动,车企能够获得实时可执行的洞察,进而将其应用于相关车型车队的管理当中。分析团队可利用Adobe Analytics观察数字渠道上的流量变化,进行市场洞察。


Adobe Analytics提供了“所见即所得”的可视化效果,能让分析团队通过几步简易地完成分析营销渠道和线上投放活动的效果。同时借助AI算法支持的异常监控功能,车企营销团队能够在日常运营过程中随时监控关键业务指标。

 

  • 客户体验旅程管理:通过远程信息处理,实时了解客户行动的“来龙去脉”,并预测最佳的下一步行动,以此在客户旅程的各个节点与其完成“有效交互”。

 

  • 体验式电商:将售前、销售及售后服务整合在同一交易平台,以客户体验为导向与其完成互动。而后,体验优化团队会基于分析团队的可执行洞察在网站上投放广告,并通过投放广告的实时反馈数据进一步优化个性化体验,将其快速添加至已上线的页面,交付“千人千面”的卓越体验。个性化的过程可以通过Adobe Target来实现。

 

整个汽车行业正处于数字化转型的变局中,数字技术与业务模式的有机融合亦是大势所趋。对于车企来说,基于数字驱动力和业务创新力综合打造的数字化“底盘”将会成为其在未来“驰骋”数字化战场的关键!