作者:信息产业部电信规划研究院 曹英

  摩托罗拉中国电子有限公司 李波

  电信运营支撑系统日渐成为电信运营企业的核心竞争力之一,其强弱成败直接影响到企业发展的实力与速度。3G以其数据业务的复杂多样、快速便捷吸引着消费者的眼球,同样因其复杂多样对支撑系统带来了诸多挑战,影响着业界的设计和建设者们。

  3G业务的主要特点

  2G时代乃至2.5G时代已经能够提供移动语音业务和移动数据业务,所以3G业务最大的特点则在于更高速、更具有个性化的数据业务,即能够提供丰富多彩的移动互联网业务及移动多媒体业务,并将移动通信带入“通信体验经济”时代——以内容和应用为中心的时代。

  如后表所示。3G的业务实际是从2G或2.5G继承而来的,在以3GPP R4版本为基础的体系结构下,又产生了一些新的业务能力,总体上有如下的一些特征:

  由于承载层带宽的增加,多媒体业务的引入,商业价值链更加复杂,例如一个在线实时节目播放,牵扯到节目内容的版权问题,广告收入问题等,而这些在以往的2.5G增值业务中都没有涉及。

  3G网络所支持的业务从基本话音业务到多媒体类业务,种类繁多,业务特性也有很大的差异。

  相对于2.5G业务,3G的分组域业务普遍有QoS的要求,并且基于空中信道的QoS是3G计费的一个标准计费要素。

  3G网络向下兼容2.5G网络所提供的所有业务。

  作为3G的一个标志性特征,由于数据承载带宽的增加,引入了多媒体业务的概念。

  这些特征对3G运营和支撑系统的改造建设产生了很大的挑战。

  对现有运营支撑系统的挑战

  目前提到电信运营企业的运营支撑系统,一般包括三大类系统:业务支撑系统、网络支撑系统和管理支撑系统。3G对支撑系统最直接的影响更多的体现在业务支撑系统和管理支撑系统上。

  计费、营账方面

  (1)平衡资费的复杂程度和计费系统改造之间的关系。

  3G的数据应用业务丰富多彩,加大了计费、账务系统的复杂性,因这些新计费要素对系统改造会直接影响业务的推出时间,计费系统对数据增值业务的支持总是被动的。推出新数据业务时,一定要考虑平衡新业务的资费政策和计费系统改造量。

  (2)实时性的影响。

  应用系统只要有计费要求,多少都会影响计费、账务系统的性能,未来应用系统对计费、账务系统的冲击很大。

  (3)统一标准的问题。

  针对同一类应用系统,业务平台和计费话单要规范,保障应用系统话单格式和计费要素的一致性。

  (4)QoS问题。

  在WCDMA/TD-SCDMA/GSM网络切换时,由于分组域的QoS发生变化,计费系统要充分考虑话单的处理方式。

  (5)防欺诈问题。

  随着3G增值业务的丰富和产业链的复杂化,运营商要考虑如何通过技术手段防止来自应用系统的欺诈行为,例如目前的代收费问题等。

  经营分析方面

  (1)建立面向数据增值业务的数据仓库或数据集市。

  目前国内的主导运营商基本都已经投资建设了以数据仓库为核心的经营分析系统,但目前在此基础上的多数主题应用都是面向话音业务的。随着数据业务和增值业务消费的增加,运营商还应该建立面向数据增值业务的数据仓库或数据集市,这些数据源可以来自目前的2.5G的计费系统和目前2.5G上的多种增值业务平台。

  (2)在数据仓库的基础上挖掘在现有的2.5G的用户群中哪些是3G的潜在业务消费群体。

  3G业务开通后,经营分析系统可以去挖掘不同数据业务的客户层次,例如:挖掘哪些客户经常使用多媒体业务,这些客户有哪些特征;也可以挖掘不同数据业务对客户流失的影响程度等。由于3G数据业务的丰富,需通过经营分析系统分析并挖掘数据业务的产品生命周期,从而指导市场经营部门把业务拓展资源放在有潜力的数据增值产品上。

  客户服务方面

  由于目前多数呼叫中心没有一个统一的客户资料视图,无法保障不同客户接触渠道对客户认知的一致性。另外,由于不同客户接触渠道系统的业务逻辑不同,使客户在不同渠道针对同一业务的业务受理流程不能一致。需要采取以下策略:

  (1)建立统一的客服资料和相应的用户数据模型,为各相关系统提供完整的客户信息视图。

  (2)不同客户接触渠道保证服务流程和数据的一致。

  (3)统一各客户接触渠道的业务处理流程,支持客户的差异化服务。

  (4)针对不同类型和不同价值的客户施行不同的客户关怀策略。

  合作伙伴管理方面

  (1)对业务流程的自动化支持需要加强。

  2.5G的合作伙伴管理系统在功能上初步覆盖了面向3G的合作伙伴管理需求,但对业务流程的自动化支持不够,它不是面向流程的。SP要增加一项新产品,要经过业务申请-运营商审批-产品测试-产品定价-产品上线等步骤,目前这些步骤很多都要通过人工以文件操作的方式来完成,效率低下,难以支持3G SP和其产品的高速增长需求。

  (2)面向3G的合作伙伴管理系统应该是面向业务流程的。

  先是基于B2B(运营商与SP),然后基于是B2C(运营商和SP共同面对广大的客户)的系统。

  (3)3G的合作伙伴管理系统将更加强调与计费系统、与业务网关平台、与客户关系管理系统以及与各类应用接口的规范性。

  网络管理方面

  (1)网络管理范围涉及多专业,既是挑战也是建设多专业综合网管的很好契机。

  根据WCDMA R4的网络结构,3G网管系统的管理范围包括3G承载网络、IP承载网、R4软交换网、新增3G业务实体,其中3G承载网络分为3G核心网电路域、3G核心网分组域和3G无线网络。如后图所示。

  (2)需同时考虑生产性工作和管理性工作的需要。

  既要完成网管系统的操作维护功能,对网络进行监控和维护,要求数据准确、及时、直观,快速发现问题,快速解决问题;又能完成网络深层次的分析功能,通过对网络的容量和质量进行多角度、深层次、关联性分析,发现隐性问题,为中长远规划提供决策依据。

  (3)更强调与前端业务系统和平台的融合,全面支撑业务的端到端的实现和管理。

  3G网管系统不仅为网络运行维护人员服务,同时也为网络管理规划人员、客服中心、市场部门、计划建设部门等更多的相关部门和人员服务。3G网管系统从面向设备、面向网络,需扩展为面向业务、服务、客户、市场和规划,逐步实现业务的端到端管理,从而使网络质量指标能够更好地体现客户感知,并支持向集团客户和大客户提供SLA。