作者:国家无线电频谱管理研究所 何廷润

  今年4月1日起的TD-SCDMA试商用,标志着TD-SCDMA已经进入正式商用前的最后阶段。试商用的业务将无法避免某些连通不畅、掉话、视频效果差、上网速度未达预期以及终端功耗较大、待机时间短等一系列用户体验不佳的问题,而3G用户将越来越热衷于参与性强、互动性好、有吸引力的各类业务和应用,特别重视体验的效果。所以,这些TD-SCDMA用户的体验,恰恰为进一步完善TD-SCDMA网络的优化和对不同业务的支撑(包括终端能力的改进等)提供了依据。可见,用户体验在网络优化中具有不可替代的作用,如何评估用户体验质量并映射到网络优化、业务支撑与服务中,也成为界业关注的焦点。

  用户体验是市场成功的关键因素

  移动通信产业收入的持续增长是移动运营商追求的目标,因此运营商必须将丰富的移动业务和应用不断普及。这就需要运营商主动监测和管理其用户在使用业务时的体验质量,高质量的体验将提高用户对业务和应用的认可度,提升运营商品牌的价值。比如,在德国世界杯赛期间,欧洲的几个运营商紧密追踪其数据业务,特别是短信、WAP、流媒体的提供速度与提供质量。其中,提供赛事图像片断业务的两家运营商“3”和“T-Mobile”在图像提供速度上就有很大差距,“3”是最快的,6分钟之内即完成图像片断服务传输;而同样的图像传输,T-Mobile需要花接近13分钟的时间,这样的传输速度对于分秒必争的新闻界用户的体验而言,己成为决定胜负的差距。2008年北京奥运会也会迎来同样的考验,各国的新闻媒体同样会对用户体验的问题十分敏感,比如,短信消息传输是否及时,彩信传送成功率是否达标,WAP上网质量指标如何,在热点地区,特别是场馆、新闻媒体热点区的流媒体业务各项指标是否令人满意,面对大量国外游客带来的不同品牌、不同版本的手机,数据业务对这些终端的支持情况是否会出现问题,这些手机终端与数据业务内容之间的适配性如何等等。

  这表明,运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际业务质量进行实时观察评估、实时改进,并将网络运营定位到用户的价值中。这些都要求运营商进行用户体验质量(QoE)管理,其目标是收集各种关键统计量,并将其转化为用户体验的指标,帮助运营商构建对用户体验的认识和理解,从而推动网络及业务部门对现有资源的优化进程。通过户体验质量(QoE)管理,运营商可以将网络质量、市场销售和客户服务的诸多前端部门,与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门,有效地互动起来,形成以提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系。

  用户体验质量与用户体验管理

  与2G不同,3G业务成功的关键在于用户的体验质量(QoE)的好坏,激烈的市场竞争使运营商意识到,提高终端用户的满意度,留住用户并扩大用户规模是生存和盈利的关键,因此,用户体验质量(QoE)的概念和相关研究应运而生。QoE可以理解为用户体验或者用户感知,即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受。它可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受,并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。QoE的评价主体是终端用户,评价对象是业务和支撑业务的网络(主要包括核心网络、无线网络和业务平台)。

  QoE当然与我们熟知的QoS有紧密联系。ITU-T最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”,包含多个层面、更为广泛的内容。目前业界将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标,如时延、抖动、带宽、误码等。从ITU-T的定义可见,QoS提出概念的初衷是和QoE概念相吻合的。QoS机制主要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异性,网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。从移动通信网络的角度来说,获得更好的QoE的最佳方案就是提供优良的端到端的QoS。

  网络性能是运营商关注的重点,也是保障QoE和QoS需求的基础,相对于难以直接度量的QoE,网络性能是网络运营商和设备厂商容易规划、设计和监测的指标。KPI(关键网络性能指标)通常是网络层面的可监视可测量的重要参数,在当前移动网络的网络管理中,KPI被理解为网络性能,也是当前移动网络优化的着力点。另外,随着优化的深入,如何保障业务质量也是重要一环,它以KQI(业务质量指标)来度量,是业务层面的关键指标,反映了不同业务或应用的质量参数。由此可见,QoE的优劣一定会反映在KPI(关键网络性能指标)和KQI(业务质量指标)中,但仅有这些技术性的指标体系是不够的,因为QoE的优劣还包含许多非技术性因素。

  为准确反映和管理QoE,主流移动运营商开发了一种业务管理的创新方法,叫做用户体验管理(CEM),CEM是从属于QoE管理范畴的概念,着眼点是用户,与用户行为相关。对于3G运营商来说,QoE管理应该和CEM紧密结合,这样才能做到对不同用户的不同业务的自动管理。就技术层面而言,对QoE的关键影响因素包括端到端的QoS保证机制、端到端的业务质量KQI、网络接通与传输能力KPI、网络/服务覆盖能力和终端功能/性能等5项因素;就非技术层面而言,对QoE的关键影响因素包括用户主观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务内容、价格、客服支撑和用户耐受力和行为习惯等6项因素。

  由此可见,做好用户体验管理(CEM),仅从网络性能优化和业务支撑优化等技术因素入手是远远不够的,尤其要重视非技术因素的作用,并将其量化为可评估的关键指标。

  用户体验质量标准研究及趋势

  尽管用户体验质量(QoE)十分重要,但在2G及3G初期阶段,其定义及相关标准并未进入国际标准化组织的视野。2002年6月3GPP完成的R5版本明确提出了端到端QoS需求的协商,通过引入IMS(IP多媒体子系统)业务,实现了承载QoS授权的标准化,但并未提及QoE。直到2004年9月完成的R6版本中,3GPP才在分组交换流媒体服务规范(PSS)中对于实时流媒体协议(RTSP)定义了一些扩展字段,加入了用户体验质量(QoE)头字段用来保证QoE指标的端到端协商,即在3G的R6版本中才明确了用户体验质量(QoE)的正式存在。

  ITU-T(国际电联)对QoE的研究最早是从IPTV开始的,其对IPTV的定义中特别强调IPTV业务是通过可管理的IP网络进行传输,提供一定的QoS/QoE质量指标保障,以确保更好的安全性和可靠性。ITU-T在2005年~2008年课题研究规划中,己将QoE研究提上日程,其中第12研究组(业务性能及质量研究组)特别设置了“多媒体QoS/QoE性能要求和评估方法”的子课题。另外ETSI(欧洲电信标准协会)的QoS架构己考虑了端到端用户的体验,其中对不同类别的业务(主要是直接传送业务和存储转发业务)的性能指标(即KQI),从用户的角度加以定义和描述,提出了具体的统计方法和参考点,为QoE-KQI(业务质量指标)到网络/网元KPI(关键网络性能指标)的映射分析奠定了基础。

  随着运营商对用户QoE概念的日渐明晰和重视,各个标准化组织对相关规范的日渐完善,业界对QoE的研究也呈现百花齐放的局面。3GPP对QoE/QoS的研究都是基于全IP的网络架构。随着3GPP对IMS标准的不断完善,端到端的QoS体系架构的详细标准和技术协议也在不断日新月异。ITU-T对业务管理方面的研究也一直在进行,包括业务管理发展趋势、不同网络结构下具体业务的QoE评估方法,预计2008年后这些课题将会有新的进展和结论。

  总括起来,业界对QoE的研究有以下三个方面:一是在QoE指标体系的研究中,以业务为对象的QoE-KQI与网络KPI的映射建模,实现对用户所使用业务的体验评价;二是在QoE管理体系架构的研究中,以网络运营商为主导,联合CP/SP(内容提供商/服务提供商)和终端提供商,实现端到端的QoE管理流程;三是在QoE评测方法、辅助工具和产品的研究中,对QoE指标的客观评估并充分反映用户真实感知,这也是运营商QoE管理的关键环节。

  在3G时代,用户体验质量(QoE)及其管理己成为决定网络和运营成败的关键,因为优良的用户体验以最有效的方式向消费者传递了企业的价值主张和品牌承诺。尽管对于中国移动运营商而言,业务的用户体验还是相对较新的概念,但它对于中国通信和信息化市场,特别是刚刚进入试商用的TD-SCDMA具有至关重要的作用。因此,任何网络优化都要十分重视提供优良的QoE。