今年 5 月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询 1289 人次,家用电子电器类、互联网服务类、日用商品类、电信服务类居投诉榜前 4 位。仅今年 5 月,广东省消委会就收到关于长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)的投诉 9 件,涉及长期断网、网速不达标、延迟不退款等问题。
 
问题一:暂停服务后长期断网
广州的消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月,长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后,她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4 月中旬消费者致电长城宽带,客服答复 4 月 30 日将会联系告知维修进度,但一直无人联系消费者。5 月 1 日消费者再次打客服电话,得到回复让其耐心等待,5 月底会告知进度,最终消费者还是没有收到任何答复。
 
同样,消费者蒋先生居住地犀牛角村实行三线整改,今年 3 月份村里面突然断网。消费者与长城宽带电话沟通不下 10 次,长城宽带仍给不出处理方案,也不同意退款,一直拖延不理。
 
消费者吴先生 2014 年与互联宽带签订 3 年使用合同,2015 年该宽带公司在吴小姐所住片区的服务被长城宽带收购。今年 5 月 7 日,消费者家里开始断网,其多次向长城宽带客服反映,均得到答复“线路整改”。时间过去一个月,始终未有人维修和处理。
 
问题二:网速不达标调试没用
消费者邓先生 5 月 13 日付款 2288 元续费并将自己原有的长城宽带套餐升级,办理了独享 100M 宽带业务。5 月 16 日,邓先生发现网速不达标,向长城宽带反映。当天和次日,该公司均派工作人员上门调试,但调试后网速仍然不达标。5 月 17 日,消费者致电长城宽带客服要求退款,未得到明确答复,此后再多次致电客服时,电话均提示客服忙,QQ 上联系客服,客服也是爱理不理的态度。
 
消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标,而且从 2015 年 12 月至今,网络已经中断半年,其多次申请退款,始终未得到答复。
 
问题三:承诺退款迟迟未兑现
消费者叶先生 5 月 16 日在长城宽带官网报装 100M 宽带套餐,次日长城宽带来电称,吴先生的地址不能安装宽带,建议申请网上退款。吴先生于 5 月 17 日分别联系电话客服和网上客服(广州 1004 号客服),按照客服要求提供了相关的退款银行卡账号、身份证等信息的照片,客服允诺尽快为其办理退款。直至 5 月 23 日,吴先生仍未收到相关退款,再次联系客服,客服允诺 5 月 27 日退款将会到账,但直到吴先生向省消委会投诉时,退款仍未到账,随后联系客服也未得到答复。
 
无独有偶,消费者赵先生 5 月 19 日中午 13 时许,以 1480 元价格购买长城宽带一年 100M 服务。当天下午 14 时许,网络开始断网,直到 5 月 21 日上午 9 时仍未恢复。长城宽带官网承诺 7 天无理由退款,5 月 20 日上午 8 时 30 分消费者申请退款,对方承诺 24 小时内会有专人与其联系办理退款,24 小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。
 
省消委会:长城宽带处理投诉态度消极
 
省消委会表示,工作人员在接到这些投诉后,立刻联系长城宽带,并按投诉办理流程将内容转达,但长城宽带处理投诉的态度相当消极。经省消委会多次催办,该公司最终回复有 6 位消费者投诉已处理好,但省消委会回访时,消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。
 
目前,省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给长城宽带,要求长城宽带公司作出妥善处理,所有案件仍在督办跟进中。
 
今年 5 月关于长城宽带的投诉较多,问题主要集中在以下几个方面:承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改导致断网,消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。