10086小姐姐的问好背后，藏着云与计算的时代巨变

哪个号码是你能熟悉到脱口而出的？

大概除了至亲的电话与几个紧急号码，国人最耳熟能详的那个号码就是 10086。

一路走来至今，10086 已经不仅是查话费、问套餐的单一功能，而且是容纳了中国移动大量业务与应用的客服体系，涵盖了互联网、电话、视频直播等等客户服务解决方案，既有无数专业且温柔的小哥哥小姐姐，也有人工智能 24 小时全天候待命。

如果告诉你，这个你会随时拨通聊上一阵的号码，背后藏着云计算时代一次史无前例的“大变革”，不知道你会作何感想？事实上，10086 是全球最大的客服系统，由中国移动集团下属子公司中移在线服务有限公司（中移在线）提供技术支持与服务负责承建。这个庞大的客服系统需要极致性能的平台支撑，这个平台的部分架构其中一部分是基于“容器+K8S+鲲鹏”云原生技术栈。中移在线容器云平台承载了中国移动全网 10086 一体化客服系统，包括语音客服、互联网客服、智能客服及视频直播客服等核心系统，涉及业务系统模块 350 余个、应用 1800 余个、服务 7500 余个，在 1 年内实现了全球最大客服系统的云原生化，一个汹涌的多样性计算时代正扑面而来。

小姐姐们的声音背后，是全球最大客服系统的云原生化

云原生，是企业全云化时代非常重要的一个目标，也是云计算给产业界带来的最大价值之一。所谓云原生，是指应用从设计到部署，再到运维完全在云环境中完成，基于全云化基础设施来打造架构与应用体系。

相比于传统的本地应用，云原生会带来一系列优点。比如可以通过微服务模式降低系统故障率，提升软件运维效率，更好地享受云计算带来的分布式部署、弹性计算特点，实现持续交付与容器化等。

在中移在线的努力下，中移在线容器云平台成功将 10086 客服体系完成了云原生迁移，也就是说如今你听到来自 10086 的每声问好，都展示着云原生带给智能联接时代的特殊价值。

具体来看，云原生带给 10086 平台一系列价值提升：

通过自研扩展实现了容器云平台异地双活部署架构，依托于云原生快速的弹性伸缩和资源调度优势，具备支撑各类突发业务场景、快速调度资源的能力，应用运维效率提升 35%以上，确保了 10086 客服系统“99.995%”的高可靠性，实现了对客服业务实时监控和调度的数字化运营能力，使热线客服、互联网客服、外呼营销等具备按需使用设备资源的能力，提升了系统灵活性，降低了资源消耗。

实现了中国移动整体云化基础设施由传统虚拟化向容器化的转型，容器化后系统基础资源开销降低约 60%，利旧服务器 1000 余台，节省服务器硬件投资近亿元。

不难看出，云原生化是 10086 客服系统数字化升级的关键一步，带来了众多直接的产业价值，帮助 10086 客服系统保持了行业领先的业务水平。由中移在线完成的 10086 云原生化，可以说是中国移动在数字化升级之路上的关键一步。那么，在这个案例中，10086 客服系统云原生化背后，是哪些底层支柱发挥着作用？

想要成功支持复杂庞大的 10086 客服系统云原生化，需要具备扎实可靠的多样性计算基础，从而使 10086 客服系统能够在高效融入云原生特性的同时，具备稳健运营、快速扩容的能力。

为实现高性能、多样性计算的目标，中移在线选择与华为合作，基于鲲鹏计算平台打造容器云平台解决方案，为 10086 客服体系的云原生化提供多样性算力基础。鲲鹏算力的加持使得中移在线容器云平台可随时快速扩容计算集群实例数，并调整 Nginx 负载策略，获得更好的灾备切换能力。这样的计算能力，来自基于鲲鹏处理器的 TaiShan 服务器——高性能、绿色计算的算力特点，从而帮助客户实现在容器云等虚拟化场景下，同等配置虚拟密度较业界平均水平提高 20%。

目前，这一平台已经进入商用阶段，鲲鹏计算平台的兼容性和可用性得到了验证。鲲鹏计算平台在中移在线的成功试行表明中移在线的容器云已具备对鲲鹏计算生态的平滑兼容能力。作为中移在线的关键合作伙伴，华为提供的鲲鹏算力是 10086 客服系统云原生化背后的关键支撑点。

基于鲲鹏计算平台的合作，让中移在线容器云平台升级了从底层基础架构、OS、容器云到业务应用层的端到端的算力基础能力以及软件生态适配能力，并且为后期业务集群发展与在鲲鹏计算生态中快速扩容适配打下坚实基础。

鲲鹏计算生态激活的产业数字化转型、智能化升级效应正在不断加强。而中移在线与华为的合作，正是这场云与计算变革的缩影。

作为中国移动集团公司下属的专业化子公司，中移在线致力于成为卓越的在线服务提供商。在中国移动体系内，主要面向中国移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。在承接中国移动全网服务的同时，中移在线也正在大力拓展外部市场，向社会输出服务产品，这也是中国移动探索数字化服务的关键一环。

在鲲鹏计算产业生态中，中移在线容器云平台毫无疑问是特殊的一个，可以说中移在线与华为的此次合作，是运营商业务在云与计算时代选择多样性算力的一次重要握手。

面对 5G 时代的新技术、新场景、新商业逻辑，中移在线承接着探索未来众多可能的任务，而与未来接驳的关键，在于搭建符合时代趋势，可以应对产业未来发展的生态与供应商体系。这种情况下，鲲鹏计算产业生态的独特价值脱颖而出。5G 时代，企业全云化正在成为大势所趋，而面向云原生场景、智能化计算趋势、高性能计算需求与多样性计算的客观要求，鲲鹏计算具有得天独厚的战略优势：能够提供一系列对于企业全云化、数字化升级非常关键的特性与生态价值。

在这种大趋势下，中移在线和华为携手合作，共同研究、探讨和应对未来万物互联的数字世界的新机会。从 2019 年开始，中移在线与华为展开了一系列产业合作，着重强调基于鲲鹏计算产业生态的合作与共同未来探索。这样的数字化握手，正在鲲鹏计算产业的发展中成为趋势，带动各个行业完成面向未来智能世界的数字升级。

数字之变：从 10086 云原生到多样性计算的未来

2020 年，我们深刻感受到了什么叫“唯一不变的就是变化”。从国计民生到科技产业，种种变局萦绕在每个人的身旁。对于各行业的数字化升级来说，2020 年不仅是 5G 规模化商用的开启，同时更可能是深刻变局到来的起点。

而在众多选项中，鲲鹏计算毫无疑问是众多产业面向未来的关键抓手。无论是国际科技局势的驱动，还是 5G 商用推动的全云化、多样性计算时代，鲲鹏计算的特性正在被时代需求放大，成为各行业数字化升级中的重要助力。

10086 客服系统的云原生化就是一次颇具说服力的证明，云原生、智能计算的融合、面向移动场景的弹性计算部署，面向 5G 大量新场景涌现的扩展计算需求，这一系列变局都在推动鲲鹏算力与千行百业的深入结合，成为数字化浪潮中的风帆与舟楫。

在那声来自 10086 的问候中，我们不仅能感受到移动时代的美好生活，还能听到来自云与计算世界的澎湃之音。