加利福尼亚州圣克拉拉– 2021年3月10日– Frost&Sullivan的最新分析《 2021年预测——COVID-19加快了CX投资》,发现全球各地的组织都倾向于投资于先进的技术,例如物联网(IoT)和人工智能(AI)来增强客户体验(CX)并克服COVID-19的不利影响。大流行的挑战催化了全球的技术趋势,并加速了组织的数字化转型,其速度比最初预计的要快。随着安全性和网络可靠性成为交付超越COVID-19的出色CX的关键因素,组织正转向远程工作和小型卫星办公室。

 

 

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“除了应对COVID-19挑战之外,提高CX和满意度也是2021年的首要业务目标。公司认识到CX的重要性,甚至衡量其数字化转型成功对客户满意度的影响,但倾向于投资只能解决短期问题的解决方案,术语问题。” Frost&Sullivan CX Research全球副总裁Alpa Shah说。“超过50%的企业已经在物联网和数字可视化方面进行了投资。前者凭借其监视功能为保险,医疗保健和制造行业的组织提供了增强CX的潜力,而后者对于代理台式机提高员工绩效具有宝贵的意义。”

 

莎阿补充说:“零售/批发,旅游/酒店,能源和教育行业将投资于人工智能以促进创新,并且最有兴趣使用该技术来提升CX。另一方面,银行和金融公司,以及政府和运输业,都在注重成本效率。”

 

技术投资将为正在进行数字化转型的组织带来增长机会。主要发现包括:

 

  • 大数据分析率先对变革性技术进行投资,其次是物联网和数据可视化。到2022年,超过75%的组织将在这些解决方案上进行投资。

 

  • 大流行后的技术投资计划重点是将应用程序迁移到云中(31%),其次是视频会议(25%)。在未来两年中,预计80%的CX解决方案将在云中。

 

  • 2021年关键的数字化转型目标是适应新的工作模式(35%),加速数字客户参与自助服务(31%)和增强电子商务功能(30%)。

 

  • 对于44%的公司而言,客户满意度是衡量数字化转型成功与否的主要方法,它与最高业务目标和投资优先顺序保持一致。

 

  • 网络安全仍然是51%的公司最关注的问题;大流行导致的远程工作者人数加剧了这一情况。COVID-19增加了向云的迁移以及数字商务和数字营销的使用。尽管CX是公司的首要目标,但CX投资并不算高。

 

  • 最终用户业务中最重要的是提供全面的客户旅程。金融,医疗保健以及旅行和酒店业组织专注于管理整个客户旅程。高科技和运输公司希望在所有部门中利用CX信息。

 

  • 对于北美和拉丁美洲的公司来说,最高的业务目标是改善CX,而欧洲则将重点放在自动化业务流程上,而亚太地区则在提高运营效率上。

 

2021年的预测-COVID-19加速了CX投资,这是Frost&Sullivan领导力理事会提供的Frost&Sullivan信息和通信技术研究与分析的最新内容,可帮助组织发现持续增长的增长机会,以在无法预测的未来取得成功。这项研究是在四个地区的3284位决策者中进行的。