即使是在数字经济时代,对消费者的 “诚信” 和 "尊重" 也始终需要摆在首位。

 

又是一年 315,但呼声最高的特斯拉并没有被点名。

 

今年的 “315 晚会”无疑是特别的,不仅在于其迎来第 30 个年头,而且在于其时代背景的特殊性——受 2020 年疫情的影响,线上消费得到提振,由此也带来了线上消费纠纷的增加。

 

于是,无论是人脸识别滥用、线上简历泄露,还是大数据杀熟、在线教育培训、线上购物等用户投诉热点,这些线上消费带来的问题成为 3.15 关注的热点问题。

 

在中国消费者协会秘书长朱剑桥看来,这些问题的核心,其实是互联网平台对算法技术的不当应用。

 

那么,在今年的“315 晚会”,又有那些企业被点名?其中又涉及到那些科技相关的领域?

 

1、315 晚会第一弹,直击人脸识别

晚上八点,“315 晚会”正式开启。

 

据央视财经报道,在记者调查的 20 多家装有人脸识别系统的商户中,消费者的人脸信息均在不知情的情况下被偷偷获取,其中包括宝马汽车 4S 店、Max Mara 专卖店、科勒卫浴等商户。

 

 

国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定,收集人脸信息时应获得个人信息主体的授权同意。显然,这些商户以及摄像头公司并未遵循这一规定。

 

值得一提的是,在“315 晚会”点名之后,一位科勒卫浴客服对澎湃新闻作出回应,表示已知晓,将尽快反馈。

 

 

央视记者调查发现,这些用户之所以能够采集消费者人脸信息,离不开其安装了具有人脸识别功能的摄像头,“315 晚会”主要披露了以下四家摄像头公司:

 

苏州万店掌网络科技有限公司

 

悠络客电子科技股份有限公司

 

广州雅量智能技术有限公司

 

深圳瑞为信息技术有限公司

 

只要安装了具有人脸识别功能的摄像头,消费者只要进了其中一家店,在不知情的情况下,就会被摄像头抓取并自动生成编号,以后顾客再去哪家店,去了几次,商家都可以快速得知。

 

悠络客电子科技股份有限公司经理透露,“这种摄像头已经安装了几十上百万个了。”另外,苏州万店掌网络科技有限公司薛经理表示,他们平台目前拥有的人脸数据量已经上亿。

 

人脸信息属于个人独有的生物识别信息,一旦泄露,将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。一旦消费者人脸信息遭到泄露,其后果不难想见。

 

2、支付 7 元即获简历,智联招聘、猎聘、前程无忧上“黑榜”

“3·15”晚会的第二弹,同样投向了互联网数据信息安全领域。

 

此次被点名的,是肆意贩卖求职者简历信息的招聘平台,点名了智联招聘、猎聘和前程无忧。

 

 

央视记者调查发现,个人简历信息被部分招聘平台肆意贩卖。在记者的实际操作中,仅花费 7 元便在网上购买到一份智联招聘求职者简历,求职者的姓名、性别、年龄、照片、联系方式、工作经历、教育经历等个人信息一应俱全。

 

 

据悉,在智联招聘,根据求职者的学历、工作经验、薪资水平等条件,简历的下载价格分为三个等级,分别是 40 元、60 元和 100 元。另外,如果注册了企业智联账号(会费为 60 元),便可以不限量下载。

 

利用同样的方式,央视记者也在猎聘和前程无忧等平台上轻松获取到求职者的简历信息。

 

值得注意的是,简历花钱即可下载,但求职者账户上并没有简历被下载的提示。也就是说,求职者对于个人简历被下载一事,并不知情。

 

那么,这些被下载的简历被如何使用?

 

答案是——流入黑市,被不法分子用于交易。

 

另外,值得一提的是,在“3·15 晚会”曝光简历信息泄露一事后,有大部分网友表示,投递简历后接到陌生电话、短信的骚扰。

 

3、老人手机的安全陷阱,手机清理App骗局

数据信息保护的“第三弹”,指向了老人手机上清理类软件。

 

 

据央视财经报道,70 多岁的李女士通过智能手机看新闻、小说时,手机屏幕总会自动蹦出一些 “安全提示”:“病毒”“垃圾”“内存严重不足”,按照提示李女士清理了手机,但她发现这些 “安全提示”越清理越多,手机越用越慢。

 

 

中国电子技术标准化研究院网安中心的专家监测发现,这些 App 表面上看起来是在清理手机垃圾,背地里实则在不断偷偷大量获取手机里的信息。

 

不仅如此,这些软件还会根据数据信息对老人们进行用户画像,打上“容易被误导和诱导”的群体标签,从而更进一步推送各种低俗、劣质,甚至带有欺骗套路的广告和内容。

 

4、“搜索之病”重现,UC 浏览器、360 搜索被点名

除人脸搜集、简历泄露、老人手机 App 等数据安全相关的话题,“3·15 晚会”还再次曝光了搜索软件上的医疗广告竞价排名问题,点名了 UC 浏览器和 360 搜索。

 

 

值得一提的是,在 2016 年“魏则西事件”把互联网医疗推广推到了风口浪尖之时,360 搜索曾发布公开信向用户表示——

 

360 搜索即日起正式决定放弃一切消费者相关的医疗商业推广,为网民提供安全、干净的搜索服务。
 

 

近年来,“315 晚会”多次针对互联网中的虚假广告问题进行过报道,2020 年 3 月国家市场监督管理总局等十一部门也曾联合印发通知,强调严厉打击保健食品、医疗、药品等事关人民群众健康和财产安全的虚假违法广告。

 

不过,从“315 晚会”曝光情况来看,虚假违法广告依然层出不穷,并且其背后拥有整套的违规操作流程。

 

360 上海广告总代理经格网络科技有限公司的销售经理表示,“网站里面不能有任何品牌。把微信推给人去聊聊,聊完之后卖产品。”

 

不仅如此,即便没有商家资质,广告也能得以投放。

 

 

央视记者调查发现,只需要提供一个微信号和产品类型,代理公司很快就制作出一篇内容为减肥、降血糖的自述广告和一篇有问必答、快速问医师的专家答疑广告;专家答疑、用户评论、点赞均为后台设定而成。

 

随后,在 UC 浏览器和 360 搜索上进行搜索,这则虚假广告“不负众望”地跃然于页面之上。

 

被央视点名之后,UC 浏览器一名客服人员进行了回应,表示有相关人员关注此事并进行优化。

 

5、“315 晚会”之外,还有 7 大消费大坑

不难看出,今年的“315 晚会”十分聚焦互联网数据信息以及个人隐私信息保护,无论是摄像头下的人脸识别信息采集,还是求职简历的信息泄露,老人手机 App 的信息窃取,都能够充分表明数据安全成为报道之重心。

 

除了被“3.15 晚会”点名曝光的企业和领域,各地消协以及媒体报道也曝光了多个消费投诉的“重灾区”,覆盖了电商购物、直播、在线教育、新能源汽车等领域,具体包括以下 7 大方面:

 

直播带货,鱼龙混杂

2020 年上半年,在疫情黑天鹅的加持下,电商直播可谓是风口之上的最热产业。而在这场全民直播狂欢的背后,刷单、刷流量账号买卖等游走在灰色地带的业务乱象丛生。

 

对于这些乱象,央视新闻、新京报等官媒对此都有过报道,并且国家也已经出台了相关法律法规来规范这一情况(据不完全统计,2020 年已有不下 10 份监管文件出台),但黑灰产依旧在悄悄“发财”。

 

据第一财经报道,一位业内人士表示,MCN 机构、主播跟商家签的不是实际销售额,而是表面 GMV。如果商家把表面 GMV 跟实际到账金额进行比较,两者的差异率有 50%~70%——差异率可以拆分为两部分:退款率、退货率。

 

简单而言,即直播带货水分最高可达到七成,流量和销量严重注水。

 

 

不过,直播带货的问题还不止于此。据人民日报整理,直播购物存在的问题还包含四个方面:

夸大或虚假宣传;

 

不承担售后服务义务;

 

网购协议暗藏不公平格式条款;

 

个人信息泄露等。

 

短视频诱导消费

当下,短视频平台成为消费者浏览信息和分享信息的主要渠道,短视频营销近年来也逐渐成为一种新兴的网络购物模式。

 

无论是初期的电商外链,还是当下短视频平台独自打造电商工具,如抖音小店、快手小店,短视频与电商结合之后,除了带来新的购物体验,也随之带来了许多消费陷阱,损害了消费者权益。

 

有大学生投诉反映,他们通过短视频平台看到“艳域东方古装摄影”有 19.9 元的体验活动,实际报名后,影楼工作人员不断诱导他们升级服务,最终累计服务费高达 2 万余元。

 

上海消保委指出,短视频平台此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

 

大数据杀熟,愈演愈烈    

无论是订餐、购物,亦或是出行、旅游等网络服务平台,都曾被曝光存在“大数据杀熟”的问题。

 

据央视新闻总结,常见“杀熟”套路主要有三种:

 

根据不同设备进行差别定价。比如针对苹果用户与安卓用户制定的价格不同;

 

根据用户消费时所处的不同场所。比如对距离商场远的用户制定的价格更高;

 

根据用户的消费频率的差异。一般来说,消费频率越高的用户对价格承受能力也越强。

 

据中消协介绍,消费者对“大数据杀熟”等问题投诉不断增多,问题的核心在于互联网平台对算法技术的应用,集中体现在推荐算法、价格算法、评价算法、排名算法、概率算法和流量算法等方面。

 

二手电商平台,漏洞频出

北京阳光消费大数据研究院数据显示,2020 年二手平台消费舆情信息共有 856873 条。其中,负面舆情信息超过一半,占比 61.63%,共有 528081 条;而正面舆情信息仅有 153867 条,占比 17.96%,其余为中性舆情信息。

 

在媒体报道中,闲鱼、转转、得物等二手电商平台的乱象问题时有出现。相比管理较为成熟的电商平台,二手平台存在着更多亟待解决的问题,并且监管难度更大。

 

 

据新浪财经报道,二手电商平台主要包括以次充好、虚报高价、欺诈买家、恶意调换商品、消费维权难、交易支付安全问题、平台售后服务差、出售禁售商品和交易过程中强买强卖九大问题。

 

对此,中国法学会、消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示:

 

二手卖家多为个人而非经营主体,因此二手电商平台对二手经营者的监管和审核有一定难度;此外,由于交易主体并非新品,因此商品没有一个具体衡量标准,而是看买卖双方沟通情况。因此,二手电商平台的监管难度比电商平台更大一些。

 

特斯拉没现身315晚会,但新能源汽车投诉热度上涨

根据中国消费者协会公布的 2020 年全国消协组织受理投诉情况,“汽车与零部件”位列第二;不难看出,汽车消费问题仍是全行业关注的重点话题。

 

据悉,市场监管总局缺陷产品管理中心收到消费者提供的汽车产品缺陷线索 37377条——其中,新能源汽车缺陷线索报告 1173 例,反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索的 49.4%。

 

2020 年,新能源电动车因自燃、异常加速、断轴等事故常见于媒体报道中,国产特斯拉汽车减配门、加速门、充电门,理想 ONE 断轴风波等新能源汽车质量问题的事件层出不穷。

 

就在发稿之日,特斯拉正因海南碰撞事故处于风口浪尖之上,据不完全统计,自 2020 年 6 月以来,特斯拉仅在中国就疑似发生了 15 起失控事件。

 

对此,市场监管总局等 5 个部门在 2021 年 2 月约谈特斯拉,涉及异常加速、电池起火、车辆远程升级等问题。

 

特斯拉的问题,仅仅只是新能源汽车的一个写照。据中消协整理,新能源汽车投诉的问题主要包括以下 4 个方面:

 

续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符。

 

电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见。

 

变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。

 

售后服务水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

 

教育培训,退费难、质量低

2020 年,在线教育可以用冰火两重天来形容——一边是资本投入的狂热,一边是降至冰点的用户评价。

 

2020 年的“3·15 晚会”点名嗨学网虚假宣传、退费难的场景还历历在目,但在线教育并未就此敲响警钟,“嗨学网式”的教育机构依旧未减。

 

就在本月,海淀区市场监管局曝光了 5 家投诉数量大、解决率低的教育培训机构。其中,优胜教育、健伟教育和易消教育因无证办学分别遭到第七次、第六次、第四次曝光。

 

来自消费者服务平台黑猫的数据显示,2020 年,教培领域的 5 家头部平台——好未来、作业帮、猿辅导、跟谁学、VIPKID 的投诉量较上一年的 310 起增加了 414.84%,达 1596 起。

 

值得一提的是,今年年初,包括猿辅导、高途课堂、作业帮、清北网校等头部教育平台还出现“广告”撞脸事件,其信息流广告出现同一位老师,身份在数学老师、英语老师之间变化,在线教育的广告营销乱象也因此被曝光。

 

《2020 年教育培训消费舆情数据分析》报告显示,2020 年全网共监测到教育培训消费舆情信息 384.76 万条,其中负面舆情信息 271.2 万条,占比 70.49%。

 

在负面舆情中,教育培训消费的问题主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。

 

长租公寓“爆雷”,引发多边消费纠纷

在 2020 消费投诉热点中,长租公寓亦是其中之一;而长租公寓所引起的消费投诉不仅关乎消费者,还关乎房东等利益主体。

 

一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金,一方面,会让消费者办理贷款,但不将预付租金一次性给付房东,一旦资金链断裂时,消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题;另一方面,房东也会因收不到租金,要求租客搬离,继而引发多重矛盾。

 

2020 年 12 月,蛋壳公寓爆雷事件的发生彻底暴露了长租公寓的租房问题,由于事件重大,造成的社会影响不断扩大,当时还引起了最高法的注意。

 

 

据人民日报整理,长租公寓存在“租房未到期退租,不退租金和押金”、“租户需缴纳装修费才能领取钥匙”等霸王条款,其存在的消费问题主要体现在以下五个方面:

 

租房合同不公平格式条款;

 

拖延退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系;

 

经营者高收低租后“爆雷”;

 

房屋质量差看,影响消费者健康;

 

个体“黑”中介、小中介监管困难。

 

6、雷锋网小结

纵观今年的 315,不少与互联网、信息科技相关的问题越来越受到关注。

 

这是我国数字经济蓬勃发展自然衍生的负面结果,同时也说明了数字经济的发展还面临着不少问题,比如说对消费者和用户的权利不够尊重,涉及到线上层面的监管措施还不够到位,而用户在数字消费过程中的自我保护意识还不够足等。

 

这些问题,都有赖于监管部门、线上企业、消费者自身相关意识的进一步觉醒。

 

当然,这些问题也充分说明:吹起的泡沫终有破裂的时候,说出的谎言也终有“纸包不住火”之时,无论是哪个领域,哪个行业,哪项生意,对消费者的 “诚信” 和 "尊重" 始终需要摆在首位。

 

即使是在数字经济时代,也不能有丝毫例外。

 

参考资料:

https://finance.sina.com.cn/china/2021-03-15/doc-ikknscsi4970237.shtml?cref=cj

 

https://finance.sina.com.cn/chanjing/cyxw/2021-03-11/doc-ikkntiak8046633.shtml

 

https://finance.sina.com.cn/tech/2021-03-15/doc-ikknscsi4910038.shtml

 

https://m.yicai.com/news/5009388.html