AI赋能旅游,会带来怎样的改变?

2018-10-12 17:41:19 来源:品途商业评论
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金九银十,旅游业等来了好日子。
 
一面是数亿人次的旅游计划,直接制造数万亿的市场规模;一面是第四次消费结构升级,旅游休闲成为一种新常态。
 
但事实层面是,尽管旅游人次众多,市场庞大,可多年来发展质量始终不高,过度依赖门票经济,导致整体产业的商业价值和想象空间一直被低估。
 
不过,今年黄金周有两个重要的变化,似乎能看到一些未来旅游产业的价值趋势:门票大范围做减法,景区普遍开始在产品服务上做加法;新技术的应用,人工智能技术在景区有了广泛铺开的趋势,今年全国65个景区都在推行刷脸票务系统,这在去年都是很难想象的规模。
 
技术的应用也成了景区产品服务“加法”背后的重要驱力,尤其是,让旅游产业从体验到消费都开始有了升级的苗头,这样的改变会让一直被低估的旅游业,成为一门好生意吗?
 
价值被低估的旅游业
旅游业是个综合性很强的产业,食、住、行、游、购、娱等每个环节都有可能成为价值点,当然也可能成为价值制约的因素。
 
一方面,传统意义的景区盈利模式相对单一,大多数景区依靠门票盈利,导致很多5A级景区的门票动辄数百元。但在今年,各地已出台实施门票降价政策,全国981个景区采取免费开放或门票降价措施,其中5A、4A级景区占比超过7成,这对游客来说是个好消息,但不可避免地影响大部分景区的营收。
 
但万事万物皆有“双面”属性,门票降价也就迫使景区去推动产品服务,刺激门票消费之外的二次消费,比如购物、休闲、娱乐等相关的个性化服务。但当下的痛点在于,很多热门景区时常出现排长队购票的现象,占用了游客太多无效时间,自然降低了二次消费的欲望和频率。
 
另一方面,景区有着“闲时很闲,忙时很忙”的周期困境,客流上的不稳定导致了旅游资源的闲置,围绕景区展开的食、住、购、娱等有着同样的问题,间接导致了宰客、黄牛、假票等恶性事件。
 
互联网的出现在一定程度上改变了景区的营销方式,开始从自然获客转向主动拉客,各大OTA平台、微信朋友圈、资讯类APP等不乏景区的定向广告,却也面临着精准度不高、效果随机等诸多不确定性。要知道旅游APP的获客成本就高达几千元,景区的广告转化率可想而知。
 
究其根本,社交平台、搜索引擎、出行地图等对游客的了解紧停留在线上,但旅游是一门线下的生意,线下的流量数据、用户理解却一直处于空白,尽管绝大多数景区引入了数字化系统,但对用户的理解,也都十分单薄。
 
由此导致的结果就是数据孤岛,出行数据、景区数据、酒店数据、用户画像等互相孤立,在吸金能力上自然少了一些想象力,不过更值得注意的还有服务场景的割裂。旅游是典型的线性服务,需要用一个时间轴把机酒、门票、住宿、娱乐等场景有条理的串联起来,某一环节的数据缺失,势必会破坏整个产业链的连续性,也决定了用户最终会消费哪些服务。
 
何况旅游是独立于工作、生活之外的第三空间,更强调舒适性,用户体验上的不满意最终将影响整个旅游业态。十年前,为了解决旅游行业的乱象,尝试给出的解决方案是互联网化,十年后似乎轮到了人工智能。
 
AI+旅游的赋能迭代
阿尔法狗战胜李世石后,引发了AI应用的新一轮浪潮,旅游业也在范围之内。最早的AI+旅游是从单一场景切入,以期推动旅游产业的智能化,即便到了现在,不少和旅游相关的旅游产品仍在继续这一模式。
 
简单梳理一下,AI在旅游场景上的应用可以归结为六种形态(排名不分先后):
 
1、语音翻译、导览。目前已经出现了逸豆、有道、科大讯飞等多家产品,功能上主要是语音翻译,或者是实现一些语音导游的功能;
 
2、AR/VR数字导览。主要是一些博物馆通过AR、VR技术做信息的附加服务、导览服务,丰富游览内容形态;
 
3、机器人客服。帮助用户处理酒店预订、机票预订、退改签等“入门问题”,目的在于提升客服效率;
 
4、人脸识别票务。基于人脸识别技术快速实现身份认证,机场、高铁以及一些景点已经应用了相关产品;
 
5、智能行程规划。基于旅客的信息、目的地、时间等数据,利用算法处理帮助用户推荐合理的旅行路线,常见于马蜂窝、携程等平台;
 
6、礼宾机器人。一些酒店、景区等开始引入礼宾机器人,提供相关信息查询、预约等服务,以提升服务效率和用户体验。
 
旅游的互联网化,抓住了用户的线上数据,人工智能的使命恐怕是打通景区的线下数据,毕竟这才是旅游乱象的本源。然而单一场景的AI+旅游未能解决旅游产业的症结,数据孤岛依旧存在,服务依旧被割裂。
 
这两年出现的创业者似乎想要改变现状,比如原百度研究院院长林元庆博士的Aibee,老牌解决方案商深大智能等,都瞄准了旅游这一垂直场景,最大的不同就是全域旅游的AI解决方案。
 
以Aibee和武当山景区的合作为例,最先打通的是“AI刷脸入园”,游客通过景区小程序或线下刷脸注册购票,景区入口的人脸识别闸机对游客进行脸部扫描确认;在景区内可以打开小程序里的“AI拍一拍”,获取相应景点名称与详细介绍,并自动生成景点图文,方便分享给微信好友;游客在景区游玩时,还可以扫描线下标识牌上的二维码或景区公众号进入景区小程序,获得景区门票、酒店、餐饮、娱乐、活动、购物等推荐。
 
从景区外围到内核,或许人工智能的渗透还处于初步阶段,至少让我们看到了解决旅游痛点的可能:
 
一,打通线上线下数据,打破数据孤岛。解决了线下的数据采集,为景区和当地旅游部门提供了全方位运营的前提,好比说刷脸多次入园、游览过程的追踪等等,也包括多元化的商业变现。
 
二,提高景区运营效率,优化游客体验。数据推演一下:传统购票、扫码需要介质,对于携带介质的游客要求高,尤其对于需要多次出入景区的游客来说,体验相对繁复;后期针对多次入园、实名入园所采用的生物识别方式——指纹识别,录入和识别稳定性差(指纹磨损率高,指纹录入的随机性大),平均需要30秒以上的时间;人脸识别录入和识别的整个过程只需要几秒时间。
 
三,连接“人、娱、购”,推动二次消费。线下数据打通后,景区可以利用推荐、弹窗等形式进行信息找人、服务找人,进而促进游客在景区内外的二次消费,在门票价格下降或免费的背景下,无疑踩准了景区的痛点。
 
四,加速景区社交裂变,实现二次导流。用户可以借助小程序等将照片在微信中与好友分享,景区也可以在运营上策划一些有趣的活动,实现社交裂变和二次导流。相比于线下广告和大规模的广告投放,在成本和精准度上都是更优选择。
 
事实上,诸如Aibee的解决方案并不复杂,无非是计算机视觉、语音识别、自然语言理解、大数据分析等多模态AI技术,应用范围也不过是从景区外延伸到了全域旅游,但真正快速并大范围落地的“玩家”却很少,人工智能在景区落地要义在哪?
 
AI+旅游的规模化落地
不只是Aibee之类的创业公司,BAT等行业巨头也在打造一个个旅游样本。腾讯和重庆联合打造的“一部手机游武隆”,涉及了物联网、云计算、大数据、人工智能等技术,通过个性线路定制、达人推荐、智能定制、智能导览等功能,为游客在旅游信息获取、行程规划、产品预订、游记分享、特色电商购买等方面提供一站式智能化服务。
 
但旅游业当前的痛点不是从0到1,而是从1到N,如法炮制一份AI+旅游解决方案,或者打造一个样本并不复杂,痛在规模化复制。
 
1.思路要对:AI+旅游是典型需要整体解决方案的场景。在AI导游、拍照识别、景区地图等服务上需要针对每一个景区进行定制,时间和成本不言而喻。而以往AI+景区案例,人工智能和景区本身的结合较浅,范围狭窄,在投入和产出上与重模式相悖。诸如Aibee等新兴企业已然意识到了这一点,给出的是整体化的解决方案,深入到景区的核心环节,加之高效的部署速度,景区的态度逐渐从抗拒转向拥抱。
 
2.技术要硬:这对服务商AI能力是考验。以人脸识别为例,在黄金周等旅游高峰期单日客流量可能达到数十万,更考验服务的稳定性、数据库能力、算法准确性、计算能力等等,此外还有成本和收入的平衡。过去一家公司很难在十一黄金周这样的旺季同时支持几十家景区的人脸识别闸机,拿一两家景区做实验是常态。不过今年看到Aibee在全国65家景区铺开人脸识别系统,证明思路对了,技术过硬,想要落地快,其实也并不会太难(毕竟这家公司开始做旅游业务也就半年时间)。
 
3.合作要强:垂直领域的渠道合作能力。数据上来看,Aibee的解决方案落地武当山、喀纳斯、华山、云冈石窟等65家景区,与Aibee和深大智能的战略合作不无关系,后者在旅游行业深耕20多年,产品和服务覆盖了全国4600多家景区。
 
4.天时地利人和:政策背景支持、旅游业和游客拥抱。做旅游+AI这件事节奏很重要,今年国家旅游局发布的《“十三五”全国旅游信息化规划》中,规划研究确定了推进人工智能、社交网络、旅游大数据等旅游业升级。而在发改委门票降价的“助攻”下,景区运营者也有必要改变思维,拥抱人工智能等前沿技术,打造新的旅游业态和盈利模式。这对AI在旅游业的渗透是不可多得的红利。
 
当然,还不好断言AI+旅游是不是一门好生意,至少在人工智能的背书下,旅游业终于多了几分性感。
 
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