化服务为力量,是德科技在高速发展之路上又多了新的增长点

2019-01-31 15:58:28 来源:EEFOCUS
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当诺基亚在手机市场登顶封冠的时候,所有人都没有预料到它后来会卖身微软;当柯达确立胶卷帝国的统治地位时,所有人也没预料到它会走到宣告破产的一天。一个企业如果只抱着一项业务不放,无法快速创新和及时转型,便会在市场上销声匿迹。从标准普尔500的公司生命周期来看,1958年标普500中的公司生命期是60年左右,到80年代缩短到25年左右,到2012年又缩短到不到20年。当前社会千变万化,技术和产品的更新目不暇接,一个公司要想保持长久的竞争力唯有不断创新和及时转型。

 

研究机构TSIA将公司的转型分成了四个层次:第一层次,公司以产品为主,在经营中以优秀的产品赢得良好的口碑;第二个层次,在产品的基础上增加服务,将其打包成一个重要的配套卖给客户;第三个层次,注重怎样从投资里得到回报;第四个层次,不再单卖一个产品、一项服务、或者一套解决方案,更注重客户期待的结果。

 


是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏

 

服务业务满足客户需求,顺应公司发展
在测试测量领域,有一家具有80年历史还保持高速增长的公司入选了标普500,这家公司就是是德科技。或许非电子领域的用户对这家公司并不熟悉,但是提到安捷伦大部分人并不陌生。在1999年,惠普将电子测试测量部门独立拆分,成立了日后在测试测量领域具有霸主地位的 “安捷伦电子”,随着化学分析和生物测试业务超过电子测量业务,2014年安捷伦再次将电子测量业务拆分成“是德科技”。虽然经过两次拆分,是德科技在三年来一直保持了强劲的增长势头,2018财年营业收达到38.78亿美元。

 

由于大量的研发投入,是德科技推出的每款高端测试设备几乎都在挑战自我,用他们自己的话说就是“走入无人区”。随着技术的精进和营收的节节攀升,是德科技并没有止步不前,而是在不断寻找新的突破点。如果用TSIA对公司转型的四个层次对标是德科技的发展,“我们在走向第一、第二层、第三层次,甚至开始探讨第四层次的可能。”在近期的媒体发布会上,是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏向与非网记者介绍。

 

一个公司只有将产品做到了极致才有能力关注服务,是德科技做到了。KeysightCare产品的诞生可以更深层次满足用户需求,也顺应了公司的发展。魏伯骏解释,“KeysightCare针对测试测量仪器、软件和解决方案,为设计和测试工程师们提供专门且主动的支持,能够让客户快速找到一系列资源,例如技术专家、培训材料、生产力工具、知识中心和专属客户支持经理,在这些资源的帮助下加速创新,更快将产品推向市场。”

 

分级服务,全方位覆盖客户需求
由于客户的预期一直在变,在推出Kesightcare之前,是德科技也做了前期市场调研,其中90%的客户希望获得及时响应,60%的客户希望10分钟之内得到响应。除了响应速度快之外,客户还希望随时得到技术支持,因此厂商需要全面配套客户,同时保持一致性。魏伯骏解释,“一致的意思就是全球一致,与以前的支持方式不同,这个一致是可预测的,而不再是无法确定时间。”于是,是德科技将KeysightCare 分为三个服务等级:Assured、Enhanced和 Performance:

 

KeysightCare Assured:提供快速支持,14天维修周期,提供响应时间的承诺,使客户可以更快获得需要的技术答案。客户可以通过门户网站访问云知识库,其中包含是德科技汇集数十年研发和测试经验累积所开发的最新信息,线上的服务支持案例管理,以及针对测试和测量挑战的专家建议。

 
KeysightCare Enhanced:提供优先支持,10天维修周期,5天校准周期,提供专属客户支持经理,专门负责快速找出解决特定问题所需的流程、测试专家或设备更新,帮助客户通过持续的校准、个性化支持和更快的响应时间,避免代价高昂的问题和延误。
 
KeysightCare Performance:提供企业级支持,7天维修周期,3天校准周期,是那些致力于让产品率先上市或拥有关键项目的客户的理想选择。它不仅具有之前各层级的全部服务内容与优势,还可以在正常工作时间以外提供紧急支持,并提供现场服务以确保客户的设计与制造能够高效运作。

 

在用户的差异化需求中挖掘增长点
如果按照普通的服务策略,中小客户可能因为购买的产品较少,因此很难享受到和大企业同样的服务。在企业支持能力有限的情况下,即使小企业想付费获得服务都难以实现。有这种潜在的需求,KeysightCare的优势就体现出来了,中小型公司只要付费购买服务产品,即使购买的产品较少也能获得及时的技术支持和产品维护。

 

另外,是德科技也尽量在能够预测客户需求的情况下提供最好的配套服务。比如:在生产线上,客户的要求是响应快,对技术支持的需求没有研发的需求高,而研发需要的是技术支持,对相应速度没那么严。因此,是德科技对研发客户和生产线客户制定不同的服务方案。

 

在人力投入方面,目前服务团队在全球有130多人,在亚洲有50多人。关于知识库,魏伯骏表示,“将来我们的服务人数会继续扩充。我们的知识库里包含了Keysight在近80年的业务中在全球范围内积累的专业技术知识。这些知识还在不断增加,我们会对各种客户问题做总结整理,不断丰富知识库,客户提前避免出现类似的问题才是最值得投资的地方。”

 

不是所有公司都能将服务定义为一项产品,这需要该公司有优秀的产品、大量的客户,以及长期的技术积累。从产品和技术向服务转型的案例中,IBM算成功的一家。从营收来看,以前IBM 80%营收是来自硬件,转型后60%的收入来自服务。是德科技也在凭借多年的积累,打造一套服务产品,魏伯骏表示,“我们觉得在测试仪器领域也有这样的发展趋势,而我们是仪器领域在服务方面做得最到位的第一家公司,而且以转型的方式快速把服务加入我们的业务中。”

 

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作者简介
郭云云
郭云云

与非网副主编,网名:咖啡不解困。在电子产业圈混迹8载,喜欢听大咖讲产业故事,喜欢听牛人分析产业趋势,也喜欢发表自己的“正理邪说”,时刻保持对所见所得的思考。

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