“给客服打电话!”日常生活中,某项服务或者某个产品搞不定,这常常是我们的第一反应。过去,打通客服电话之后,你要面对的是一层又一层电话菜单,很容易迷失方向,常常接通了三四分钟才能跟真人说上话。现在不一样了,越来越多公司开始使用智能化的虚拟语音助理。电话接通,你可以直接说出自己的需求,另一端的 TA 马上就能转给负责人员。智能虚拟语音助理不但可以节省双方的时间,优化客服中心的成本和效率,更可以提升消费者的满意度,从而促进商家的业务发展。

 

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Gartner  预测:2020 年会有 25% 的客户服务和支持业务,在多种互动渠道集成基于人工智能的虚拟语音助理技术,从而创造一个价值 70 至 200 亿美元的产业——下一代智能化企业客服中心。

 

软硬兼施,缔造下一代智能客服

相比真人接听,虚拟语音助理可将企业每通电话的接听成本降低 75% 至 86%。在下一代智能化企业客服中心中,虚拟语音助理具备如下能力:

 

1

依靠大词汇量解答常见问题

2

智能坐席转接

3

语音机器人坐席

4

延迟 < 1 秒

5

100,000 个并发对话

 

改变未来的客服中心

 

简而言之,两条标准:

 

1

准确的实时使用

2

可扩展的人工智能推理性能

 

只有这样,才能快速准确地推理、实时数据分析,并借助大量语音机器人实例处理大量来电。

 

最终用户用起来省时省力,加上多样、强大的处理能力,所有这些,意味着基于 AI 的客服中心要集合多种复杂技术组件,包括采用深度神经网络 (DNN) 的算法、传统语音处理、图形处理、企业软件集成等多个模块,再加上服务器、存储和网络等资源的管理,这都对算力有很高要求。只有足够强大的算力,才能提升客服中心接线员和客户最在意的核心问题——系统整体吞吐量。如此苛刻的工作负载,正是英特尔®至强®可扩展处理器家族的用武之地。

 

采用人工智能技术的客服中心是一种复杂的技术集成

 

英特尔®至强®系列处理器,可为语音分析等 AI 方案提供高性能推理和可扩展性,尤其是集成的多种硬件增强技术:

 

1

深度学习加速指令,提升推理速度;

2

英特尔®高级矢量扩展 512 技术(英特尔® AVX-512),用于浮点运算;

3

英特尔®虚拟化技术(英特尔® VT),提高虚拟化性能;

4

支持英特尔®傲腾™持久内存,可用作大型内存池或分层内存。

 

针对对话式 AI 算法,英特尔还提供了多种经过优化的框架和程序库,可显著加速运行性能,包括:

 

1

英特尔®数学核心函数库 (英特尔®MKL);

2

用于神经网络原语的、面向深度神经网络的英特尔®数学核心函数库 (英特尔®MKL-DNN);

3

经优化的内存管理库;

4

线程管理工具,例如 OpenMP 和英特尔®线程构建模块(英特尔® TBB);

5

C 和 C++ 编译器。

 

软硬结合的英特尔技术,让自动语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、机器翻译(MT)、文字转语音(TTS) 和语音生物识别等语音分析算法性能得以提升。专注于开发特定地域语音助理解决方案的 Gnani.ai 从中受益匪浅。

 

英特尔®至强®可扩展处理器,使虚拟语音助理软件从边缘到云一致地运行

 

跨越方言口音差异,应对百万并发语音

Gnani.ai 发现:智能语音助理最大的难点,在于如何处理多语言、多方言和多种口音的差异,并理解地域差异造成的语言和语义不同,特别是在自动语音识别引擎和自然语言处理模块中。

 

与英特尔工程师的紧密合作,让 Gnani.ai 可以在英特尔®至强®处理器上优化自动语音识别(ASR)引擎,利用优化后的英特尔®软件库、编译器以及性能和并行工具,ASR 算法的处理时间大幅缩短,同时可以并行处理更多流。

 

语音解决方案的另一个关键组成部分是语言解码器,英特尔也对其加以优化,结合优化后的英特尔®集成性能原语(英特尔®IPP),包括信号处理等多个领域性能都有提升。

 

有了好的解决方案,是否可以灵活部署,关涉到企业能否充分利用现有基础设施。

 

Gnani.ai 证实:灵活的部署能力,让不同 SKU 的英特尔处理器可以跨越各类基础设施,部署 ASR,同时性能不受影响。英特尔提供的 VTune 放大器等优化应用工具,实现动态负载扩展,提高硬件利用率,从而当客服中心需要处理全球范围内数百万个并发语音通道时,也能轻松应对。各种能力和技术综合在一起,让 Gnani.ai 这样的企业可以构建经济高效的对话式人工智能系统。

 

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作为英特尔 AI Builders 计划的成员之一,Gnani.ai 的服务已经在金融银行、保险、快速消费品等行业得到广泛应用,拜耳制药、宝洁、安联等世界知名企业都是它的客户。接下来,英特尔将继续和 Gnani.ai 以及其他生态合作伙伴一起,利用人工智能技术,使得无法接通的客服电话成为历史,推进下一代智能企业客服中心在未来不断普及、发展,惠及全世界的普通消费者和用户。

 

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