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看到腾讯云的遭遇,运营商云慌不慌?

04/13 11:25
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4月8日,腾讯云又出现了一次多region的大范围故障,据说是管控面挂了,原因应该跟去年1112阿里云的那次故障类似。对腾讯云来说,这毫无疑问是一场灾难。但对于行业中其他友商来说,也没啥好高兴的,因为这又是一次关于云计算(公有云)模式的重大信任危机。

国内客户对于云计算(公有云)模式本来信心就不足,过去很多年里,行业上下耗费了大量时间、人力堆砌,逐渐积累的那点信心,在去年阿里云的史诗级故障中,丢掉了三分之一,在这次腾讯云故障中,又丢掉了三分之一,后面要是华为云、天翼云也来一次类似故障,那客户对于云计算的信心基本也就崩塌了。覆巢之下,焉有完卵?!所以,对于腾讯云此次故障,各大云厂商、主流媒体都保持了难得的克制,至少没有在背后去推波助澜,只有一些“主张下云人士”在积极地上蹿下跳。

不过,本文无意也没有能力去探讨如何在技术层面避免类似故障发生,而是想从舆论的角度看看,如何最大可能避免故障对于客户信心的冲击。腾讯云故障,虽然主流媒体似乎没有过多介入,但各大自媒体平台出现了很多10万+爆文,这些文章除了炮轰腾讯云的技术逻辑混乱、运维能力弱鸡外,更多的是疯狂diss腾讯云故障发生后的处理行为。Diss的点有四个:

第一,Status Page (服务健康状态页)更新缓慢或不真实。比如,腾讯云在故障发生后三四十分钟才开始更新,且公布信息的真实性与准确性都受到质疑。

第二,官方故障公告太慢,且不专业。比如,腾讯云的第一则官方故障公告就存在“三无问题”:无时间(故障时间),无地点(可用区/AZ),无范围(影响服务)。而更致命的是,腾讯云在这份公告中通过“偷换概念”(把控制面写成控制台)、“避重就轻”等方式,有意减弱故障的影响范围和程度。

第三,危机公关水平太太太差。下面这张腾讯云微博的截图被广泛传播,遭受嘲讽。

一个影响面如此严重的的故障,背后是数以万计心急如焚的运维工程师和开发者,在这个当口,腾讯云官微还在抖这种机灵,很难想象这是一个头部云厂商的公关水平(我怀疑是外包的)。

第四,事后跟进太慢。从舆论传播的角度来看,事后24小时是舆论管控的黄金24小时,比如,当前最热的北邮张教授事件,官方在24小时内就进行了处理并发布了详细公告,当前舆论已经开始收敛,并转为正面。

但至今我并未看到腾讯云对此故障有任何有效的舆论管控措施,舆论仍在扩散,比如冯若航那篇《腾讯云:颜面尽失的草台班子》似乎成为了事实,至少似乎成为了共识。

为什么会出现这种局面?这些头部云厂商年薪数以百万计的公关人员表现为什么会如此“业余”?

我认为原因的构成比较复杂:一方面过去云计算是一个新鲜技术,人们对其依赖度不是太大,宽容度自然也更高,加上云计算一直被视为行业的政治正确,所以,哪怕发生故障,不会有太大的激烈声音,也难以形成大规模舆情,头部厂商的公关人员也没有练兵的机会。(当然,阿里云在这方面进步非常快。)另一方面当前云计算已经成为社会级的信息基础设施,动辄对国计民生活动造成中断,这影响面巨大且深刻,造成的舆论冲击自然也更大。还有一个原因,在前面十几年云计算大发展时期,头部云厂商通常是采用宏大叙事,辅佐以大IP去讲云计算助力企业完成数字化转型的故事,这就是他们公关人员的主要工作,如何面对重大故障、如何面对社会级舆论,他们的经验相对是缺乏的。所以,当前我们看到的是一个非常神奇的现象:互联网大厂作为曾经国内的技术灯塔,这两年在舆论战上基本上是节节败退。

回到运营商行业,如果运营商云遭遇了阿里云、腾讯云一样的故障,运营商云会表现得更好吗?

答案可能是让人悲观的。过去几年天翼云、移动云在营业收入、市场拓展上取得了很大的发展,天翼云在公有云市场排名都已经跻身前三了,为什么少有听闻发生大规模故障呢?是因为服务质量确实很高、没有发生故障吗?事实可能并非如此,前期运营商云市场拓展的方向多是内部上云、或者大型央国企,发生故障后,客户经理会主动电话/上门维系,而且这些企业上云的深度不深,核心业务平台一般不会放到运营商云上,所以,故障发生了,大部分不会形成社会面的舆情。可能是因为运营商云的客户以政企客户为主,有专门的客户经理维系,所以,在天翼云、移动云的网站上,甚至都没有找到Status Page,这算不算掩耳盗铃?!然而,当前无论是天翼云还是移动云,都在积极拓展中小企业市场,甚至也想在个人开发者市场分一杯羹,随着用户规模的扩大,今天腾讯云、阿里云遇到的问题,天翼云、移动云迟早会遇到,他们(我们)有能力去处理好吗?

我们有完善的故障后客户维系体系吗?(靠客户经理点对点维系能支撑多个规模的客户?)

我们有面向外部的标准的故障处理流程吗?(什么时候发公告?公告怎么写?什么渠道发?)

我们有针对性的大规模舆情处理机制吗?(处理舆情不光是删稿啊,如何引导才是关键啊)

我们有专职专业的公关团队吗?(不仅仅是平时找云头条、特大号发发稿啊!)

……

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