泰克：每天解决100个客户问题，我为技术支持团队骄傲

“我为这个团队感到由衷的骄傲和深深的感动。”谈及公司技术支持团队，泰克亚太区技术支持中心 & 电话销售中心经理晋璐用这样一句话做结。

目前泰克在国内的技术支持团队分为 FAE(field application engineer)和 TSC（technical support center）两个团队，分别负责现场技术支持和在线技术支持工作。

泰克科技技术支持中心 /TSC 团队六人组

这两个团队要支持泰克公司中端产品和分销产品的全部产品线，服务的客户数量非常庞大。每天需要解决的技术问题数量在 100 个上下，来源包括电话（60%），网络需求 +电子邮件（30%），在线交流+ 第三方（10%）。

“2009 年，我们组建 TSC 团队的时候，电话进来的技术支持需求占 90%以上。近年来随着大数据时代来临，80 后成为客户研发测试的中坚团队，我们的数字化市场营销也紧跟趋势，越来越多的客户通过电子邮件和网络渠道获取技术支持，大约占三四成。”晋璐介绍。

而之所以做出文章开头的那句评语，因为在晋璐看来，技术支持是一个情商和智商要求双高的职位，要成为一名优秀的技术支持工程师，需要具备三个方面的能力 / 素质：
1)基础牢固的专业技术能力（domain knowledge 和技术实力）
2)过硬的心理素质（没办法做准备和功课，永远不知道下一个问题是什么；客户的情境各不相同，很多时候带着情绪而来；客户的专业水平差距很大，有可能没有任何电学基础，有可能高段位到你连他的问题关键词都没听过）
3)不可或缺的沟通能力（自己懂是基础，讲的明白是桥梁，客户也能接受是诉求的结果）

显然，晋璐认为泰克的技术支持团队具备上述能力，这是他深以为傲的，在他的介绍中，我们可以感受到技术支持这个词的温度。

泰克 TSC 小伙伴的日常工作场景

他用一个内部机制调整以高效完成工作的例子来证明这个团队的创新活力和与时俱进，即远程支持行为模式上的转变。包括：
a. 对客户常用问题归纳了知识库（Knowledge Base），对于很多在电话中无法形象化描述的解决方案，将知识库发送给客户，在客户对产品及其所遇见的问题有一定的了解之后，再进行电话回访，极大的提高客户满意度及解决问题的高效性和透彻性。

b. 在此之前的两三年，电话和邮件是技术支持与客户沟通的主要方式，随着客户对微信和流媒体的依赖性越来越强，泰克开始拍摄视频对一些产品的使用及常见应用的解决方案进行介绍，并在微信及优酷上进行推广，在完成了技术支持的同时，也以一种更形象更直观的方式协助了客户和公司市场营销工作。

通过技术支持人员的努力，也帮助泰克公司在一些重要客户的关系维护中发挥至关重要的作用，例如一次 Firmware 升级，“客户有多台 TBS1000，其中两台通过 USB 线缆连接至一台 PC 进行程控，结果 PC 只能对其中一台 TBS1000 程控，经过与生产部门联系确认，最后发现是固件版本的 bug，生产部门及时提供了应急固件版本给客户，并于不久之后发布了新的固件版本修复了这个 bug。挽回了客户忠诚度。”晋璐提到。 

工程师技术考核场景，她尝试用 AFG 的任意波形编辑功能在示波器上显示她的姓氏

因为有如此大的工作量和压力，技术支持团队常有烦恼也就不足为奇，而最大的困扰，晋璐认为是来自于一方面在线技术支持的工作性质决定了无法面对面了解客户的实地测量情况，需要借助照片，视频等手段迅速判断问题所在；另一方面客户的教育程度，电学基础，测试测量的基本概念差别太大，技术支持工程师的精力分配两极分化太厉害。

要让员工在高强度工作压力下能够始终保持积极的心态和百分百的投入度，一些有效的机制必不可少，晋璐表示，借助 FBS 管理体系（SOP, Daily Management，Visual Management 等等实用工具），保持公平、公开、透明的管理方式和团队氛围，勇于改善，鼓励创新的公司文化，以及互帮互助，相互支持友爱的成员关系是泰克的秘诀，同时通过必要的绩效考评、季度奖项、导师机制、技术考核及创新分享等方式也能形成内部激励。

测试测量中最常见的八个问题及泰克技术支持给出的解决办法

问题一：示波器基本功能的应用。
解决方法：以 MDO3000 和 MDO4000C 作为演示对象，拍摄视频对其基本功能进行介绍，并对客户常用或者易忽略的功能进行实际操作演示，包括探头补偿、固件升级、模块安装等。

问题二：基础示波器的数据保存。
解决方法：拍摄视频介绍了示波器保存格式、演示如何将波形保存至 U 盘及如何将波形保存至 PC。

问题三：探头与示波器能否一起使用。
解决方法：清楚了解客户使用的示波器和探头型号之后，判断是否能直接使用，若不能直接使用，告知需要加配的适配器或电源型号，并通过邮件将该适配器或电源的图片及其使用连接方式发送给客户，让客户更清楚明了探头和示波器的连接方法；若不能使用告知其详细原因。

问题四：不同类型或同一类型示波器的区别。
解决方法：了解客户的应用，根据其应用推荐更适合的示波器，并告知针对其应用，示波器的区别及测试时带来的不同结果，结束通话后，总结客户所咨询的示波器类型的区别和与其类似的测试案列，并通过邮箱发送给客户。

问题五：EMI 测试方案的推荐。
解决方法：根据客户测试对象，介绍如何使用 MDO4000C 方便快捷的确定信号特点、一致性及确定辐射来源，为让客户有更加形象的了解，将与其类似的 EMI 测试案列发送给客户，在客户有相应了解之后，进行电话回访，促成订单的生成。

问题六：信号发生器输出波形的阻抗匹配。
解决方法：将信号发生器波形输出至示波器，让客户清楚的知道阻抗不匹配带来的幅度影响，并告知客户应该如何调节信号发生器输出阻抗。

问题七：吉时利 KickStart,LabTracer,TspExpress 的通讯调试及使用方法。
解决方法：
a. 整理出一个完整的文档，内容包括这些软件支持的通讯接口类型、支持的仪器型号、需要安装的软件及其下载链接、通讯时仪器对应的设置及软件的具体使用方法；
     b．对最常见的测试对象拍摄视频，如 2600 如何使用 TspExpress 测试三端器件、2700 如何使用 Kickstart 测试温度及多通道扫描，完整的拍摄接线、仪器设置、软件设置步骤，以一种更直观更立体的方式让客户了解如何测试。

问题八：2400、2600 源表测试的接线方法。
解决方法：对现有的 DUT 使用源表进行接线，拍摄接线图发送给客户，相对于手册中的接线图，接线方法更立体，客户也更容易理解。

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